Fui al Registro Civil a renovar el carnet y me encontré con rumas de papeles apilados, amarrados con elástico y acordonados con los mismos separadores de fila que ordenan a las personas.
¿Cómo puede existir tanto papel hoy en día? Uno piensa en digital, bases de datos, inteligencia artificial, cualquier cosa que libere ese espacio y evite mover información en rumas de veinte kilos.
Pero me pregunte quién genera esos documentos y por qué se imprimen. Cuántas veces se copia la misma información. Cómo se encuentra un dato específico y qué pasa cuando falta una hoja.
Digitalizar puede ayudar. También puede crear exactamente el mismo problema.
Una montaña de PDF
Muchas empresas dicen haber digitalizado sus procesos porque dejaron de usar archivadores. En la práctica, reemplazaron las carpetas de papel por carpetas de Windows, cadenas de correos y archivos con nombres eternos. La información sigue desordenada, sigue duplicada y sigue dependiendo de la persona que sabe dónde está todo.
Eso no es transformación digital. Es almacenamiento digital.
Una montaña de PDF ocupa menos espacio que la del Registro Civil, pero puede ser igual de difícil de recorrer. Y aparece casi siempre por la misma razón: la organización partió por la herramienta y no por el proceso. Compró un sistema, sumó una plataforma, incorporó IA, sin preguntarse primero por qué se hace cada tarea. El resultado es que terminó automatizando pasos que quizás nunca debieron existir.
No toda fricción es mala
Durante años instalamos la idea de que lo digital era superior en todo. Y para una enorme cantidad de procesos, es cierto. No tiene sentido viajar a una oficina a entregar información que la institución ya tiene, ni copiar datos a mano de un formulario a otro sistema, ni que una solicitud quede detenida porque el único funcionario que conoce el trámite salió de vacaciones. Lo repetitivo, lo consultable y lo trazable debería ser digital.
El entusiasmo, eso sí, nos llevó a una conclusión más discutible: que toda interacción humana es una ineficiencia y que toda fricción debe desaparecer. Por algo andan volviendo los cuadernos, los libros en papel y los restaurantes que piden guardar el teléfono. No porque lo análogo sea mejor, sino porque empezamos a distinguir entre las fricciones inútiles y las que cumplen alguna función.
Hacer dos horas de fila por un certificado es una mala fricción. Conversar con una persona antes de una decisión médica importante, no. Completar cinco veces los mismos datos es una mala fricción. Sentarse con un equipo a discutir una decisión difícil puede parecer lento, pero no necesariamente mala.
Hoy se puede automatizar casi cualquier tarea, y que se pueda no significa que deba desaparecer completamente la intervención humana. La pregunta no es si podemos digitalizar algo. Es qué parte conviene digitalizar y qué parte todavía necesita criterio, conversación o alguien que se haga responsable.
Volver a la montaña
La foto del Registro Civil puede leerse como una imagen del pasado. Yo la leo como una advertencia, porque muchas organizaciones están montando inteligencia artificial sobre procesos que nadie ha revisado en profundidad. Si un procedimiento tiene pasos innecesarios, responsables difusos e información duplicada, la tecnología no lo arregla. Lo acelera.
Y un mal proceso más rápido sigue siendo un mal proceso.
Antes de comprar la plataforma, conviene hacerse las preguntas fomes: por qué existe este documento, quién usa de verdad esta información, qué decisión permite tomar, qué pasaría si elimináramos el paso completo. ¿Estamos resolviendo un problema o digitalizando una costumbre? Ninguna de esas preguntas requiere inteligencia artificial. Requieren criterio.
La montaña debería desaparecer, en eso estamos todos de acuerdo. La pregunta que me traje del Registro Civil es otra: ¿quién la sigue alimentando, y por qué?