Hay una escena que se repite en muchas empresas. Alguien intenta cambiar un proceso que lleva años funcionando y, antes de hacer cualquier cosa, le recomiendan hablar con una persona en particular.
“Pregúntale a la Claudia, ella sabe”.
Claudia lleva diecisiete años en la empresa. Ha visto pasar cuatro gerentes, dos cambios de sistema y varias consultoras que llegaron a ordenar los procesos. Tiene una planilla que nadie más entiende y sabe que, cuando llega fin de mes, hay un número que debe corregirse a mano.
Nadie recuerda muy bien por qué.
Es probable que alguna vez haya tenido sentido. Quizás hubo un error, un cliente especial o una decisión que se tomó un viernes a las seis de la tarde. Lo cierto es que la corrección siguió haciéndose y terminó formando parte del trabajo.
Con los años pasan cosas curiosas. Una solución provisoria se transforma en procedimiento, después en política y finalmente en algo que nadie se atreve a tocar.
Hasta que llega alguien con la idea de automatizarlo.
Y entonces empiezan las reuniones.
El equipo de tecnología pregunta cómo funciona el proceso. Operaciones explica lo que hace todos los días. Aparecen excepciones, archivos que nadie había mencionado y pequeñas decisiones que no están documentadas. Al final de la reunión hay más preguntas que al principio.
Claudia, por supuesto, sabía todo eso.
Durante años hemos sido bastante buenos guardando datos. Hay respaldos de correos antiguos, carpetas compartidas que nadie abre y sistemas que conservan cada movimiento. Pero es sorprendente la cantidad de cosas importantes que una empresa puede llegar a saber sin haberlas escrito nunca.
Ahora que la inteligencia artificial permite automatizar tareas que hace poco parecían imposibles, este problema empieza a hacerse más evidente. Podemos enseñarle a un sistema a ejecutar un procedimiento, pero primero alguien tiene que explicarlo. Y a veces esa explicación termina siendo bastante más complicada que construir el software.
Lo he visto en proyectos tecnológicos: una parte importante del trabajo consiste en descubrir cómo funciona realmente una empresa. Muchas veces es distinto de lo que aparece en el diagrama.
Hay algo de injusto también en todo esto. Personas que durante años resolvieron problemas silenciosamente terminan siendo las únicas responsables de que ciertos procesos sigan funcionando. Su conocimiento es indispensable, pero rara vez aparece valorizado en alguna parte.
Y cuando se van, recién nos damos cuenta.
Aparecen las llamadas, los correos y esa frase que seguramente hemos escuchado más de una vez: “Eso lo veía la persona que estaba antes”.
Quizás valdría la pena sentarse a conversar con esas personas antes de que llegue su último día. No necesariamente para pedirles que escriban un manual de cien páginas. A veces basta con preguntarles por qué las cosas se hacen de cierta manera.
Probablemente descubramos que algunas tienen muy buenas razones.
Y que otras simplemente llevan veinte años haciéndose así.